Телефон спасения

Единый для вызова всех экстренных служб короткий номер 112 заработал в Вологде буквально перед Новым годом. Позвонить на него можно с любого телефона, даже не имея средств на счете или при отсутствии сим-карты. Система 112 – единая служба спасения. Эти три цифры следует набирать, если вам нужна помощь полиции, скорой, пожарной или ФСБ.
Главная награда – благодарность
Рабочий день в центре обработки вызовов 112 долгий – 12 часов. В смене работают 15-20 человек. В зале центра все, как в американском кино: компьютерные столы в ряд, постоянные звонки и голос диспетчера – «Я вас слушаю. Где вы находитесь?» Никакого хаоса, совершенно спокойная атмосфера.

[caption id="attachment_9059" align="alignright" width="300"] Борис Мочалов[/caption]

– У нас за смену минимум 100 вызовов на каждого диспетчера, – рассказывает диспетчер центра обработки вызовов 112 Борис Мочалов. – Их столько много, что выходишь с работы и не помнишь, что было, какие звонки. Труднее всего работать с пьяными. Они не могут объяснить, что хотят. Но со всеми приходится находить общий язык, выяснять причину звонка, какая требуется помощь. Я до этого отработал 20 лет в дежурной части 2-го отдела полиции, куда пришел в начале 90-х годов. В стране был развал, множество безработных, зарплату выдавали подшипниками, а идти было некуда, кроме полиции, где тоже платили мало, но хотя бы постоянно и живыми деньгами. Уйдя на пенсию, пришел сюда и по сравнению с «дежуркой» эта работа своего рода продолжение.
Выдержку военного у Бориса видно сразу: журналистов не боится, уверенная речь, отвечает четко и по делу.
– На новом месте, – говорит Борис, – надо было только выучить алгоритмы помощи, что и как делать, а в общении с людьми никогда не было преград. Мне повезло – язык хорошо подвешен. За годы работы в полиции насмотрелся всякого, поэтому знаю не понаслышке, что такое общение с людьми в экстренных ситуациях. Да, необходимо терпение, но без него в нашей работе вообще никуда. Если пожар, сразу же поднимаешь руку – предупреждаешь коллег, так как возможны массовые звонки об этом происшествии. Звонят и дети, правда, балуются частенько. Хотя бывают и серьезные просьбы о помощи от детей. Пару смен назад у меня был звонок от ребенка. Отчим избивал маму, не выдержав этого ужаса, ребенок набрал нас. Надеюсь, там все благополучно разрешилось. Еще был один запоминающийся вызов от ребенка: случился пожар, и надо было срочно помогать ему, успокаивать, направлять.
Больше всего Борис ценит в своей работе – благодарность от людей. Говорит, редкость в наше время, но так приятно, если удалось помочь, что все успели сделать вовремя.
Спасите наши души
У психолога-диспетчера своя, особенная изнанка работы в центре. Сложные жизненные ситуации, стресс, конфликты приводят порой к фатальному решению – суициду. И надо за короткое время консультации поддержать и убедить человека так, чтобы он передумал, изменил свое решение свести счеты с жизнью.
– Мы стараемся говорить до тех пор, чтобы человек сам сказал, что не пойдет на суицид, и это маленькая победа в нашей работе. Часто звонят мужчины, говорят, нет сил жить дальше, видимо, происходит какое-то жизненное выгорание, – рассказывает диспетчер-психолог Елена Постельняк. – Женщины звонят с другими проблемами: не знают, как справиться с ребенком; обращаются, если тяжелые отношения с мужем или сожителем. Самый адекватный случай в моей работе был с мужчиной, он позвонил абсолютно трезвый, говорит, у него дома все хорошо, а на душе хоть волком вой, домой идти не хочется. Минут 20 мы с ним проговорили, такая проблема сложилась из-за элементарного непонимания супругов между собой. Помню, в конце разговора я задала ему вопрос, стало ли легче, он ответил, что на душе отлегло. Или был случай, женщина обратилась, не могла найти общий язык с 15-летней дочерью. Мы поговорили, а потом к нашему разговору подключилась и дочь. У них были взаимные претензии, я порекомендовала обратиться в психологический центр, чтобы решить конфликт отцов и детей до конца.
Елена, как и Борис, тоже отмечает, что самые трудные обращения от людей в алкогольном опьянении. Говорит, приходится слушать, успокаивать, не реагировать на провокации, а они потом даже благодарят, но такое происходит нечасто.
– Я знала, куда иду, специально училась на психолога, чтобы дальше работать с людьми, – говорит Елена. – Да и жизнь меня все время сводила с подобными ситуациями, какие встречаю здесь, на работе. Жизненные проблемы нужно решать на земле, но хорошо, что люди находят силы позвонить нам. В критической ситуации даже 20 минут разговора с психологом значительно облегчают состояние человека, а порой и спасают жизнь кому-то.
Только спокойствие
Самому молодому сотруднику центра всего 23 года. Екатерина Плюснина пришла работать сразу после университета. На рабочем месте девушки развешаны разные подсказки, чтобы было проще ориентироваться в случае трудных вопросов помощи.

[caption id="attachment_9063" align="alignright" width="291"] Екатерина Плюснина[/caption]

– Практически по профессии устроилась, так как в университете училась по специальности «атмосферная безопасность», – делится радостью Катя. – Хотя нас предупреждали, что мы не найдем работы по специальности. Начинать было страшно, ответственность большая, надо бы людям помочь, направить в нужную службу, а сейчас уже привыкла.
Екатерина работает в центре по обработке вызовов 112 с ноября прошлого года. Справиться с волнением помогали коллеги, поддержали. Говорит, самые трудные обращения были с мест ДТП и пожары.
– Люди звонят с таких происшествий сами, они паникуют: мы горим, у нас пожар. И сама начинаешь немного паниковать, спешить, а со временем понимаешь, что лучше поберечь нервы и успокоить абонента и в то же время постараться принять быстро информацию и передать ее в нужную службу. Сейчас моя победа – принимаю звонки спокойно и сосредоточенно, стараюсь как можно быстрее помочь людям. Больше всего обращений в скорую помощь и полицию. Люди звонят, если шумят соседи по выходным, у нас это часто бывает. Скорую часто вызывают, если начинаются перепады температур и давления. Переживаешь за те вызовы, где маленькие дети болеют, стараешься поскорее отправить обращение в скорую помощь.
Наша служба и опасна, и трудна
За сутки в центр обработки вызовов 112 поступает 2500-3000 звонков, и практически половина из них – это просто консультационные услуги или ложные вызовы. Кто-то случайно нажал кнопку вызова на мобильном телефоне, а у кого-то дети баловались, но оператор обязан дозвониться и выяснить причину звонка. Оборудование центра определяет не только номер, с которого был звонок, но и местоположение человека. Хулиганы будут сразу вычислены, как и ложные звонки.

[caption id="attachment_9067" align="alignright" width="243"] Игорь Свешников[/caption]

– Введение единого номера 112 заметно облегчило работу для экстренных служб, – отмечает начальник Центра обеспечения региональной безопасности Игорь Свешников. – У нас каждый звонок обрабатывается, выслушивается, определяется причина обращения, территория, с которой звонит человек, и оформляется информационная карточка, в которой указано время, место и причина сообщения. Нередко дети балуются или взрослые не совсем понимают, куда обращаться, или человек в плохом настроении хочет на ком-то сорваться. Одно из главных достоинств нашего центра 112 – работа диспетчера-психолога. С самого начала запуска номера поступило уже 170 сообщений, где потребовалась его помощь. Мы не можем сказать, сколько спасли жизней, нет такой статистики, но к нам обращаются люди, попавшие в трудную жизненную ситуацию, в депрессии, которым нужно просто высказаться, получить помощь и поддержку.
Прийти на работу в центр может не каждый. Здесь важны такие качества, как стрессоустойчивость и опыт работы с людьми в экстренных ситуациях.
– Все звонки, поступающие на номер 112, несут за собой какой-то негатив, тревогу, трагедию и побуждение к действию, – продолжает Игорь Свешников. – Например, если ребенок порезал руку, для матери это трагедия вселенского масштаба, все надо бросить и заниматься только этим. Если где-то пожар, кого-то обокрали – это всегда больно и страшно. К нам звонят с бедой, и наша задача спокойно выслушать, понять степень опасности и в зависимости от этого отправить на место происшествия те службы, которые там необходимы. И в эти моменты надо иметь холодную голову, мыслить разумно и не паниковать.
Сегодня обратиться в центр за помощью можно любому человеку, даже с ограниченными возможностями здоровья. Например, глухонемые люди могут отправить смс на номер 112 с просьбой о помощи. Номер 112 доступен также и для иностранцев. В штате работают лингвисты, знающие три иностранных языка – английский, немецкий и французский. В ближайших планах центра наладить взаимодействие с коллегами из соседних регионов.
Марина Пантина

Поделиться
Отправить
Класснуть